レファレンス事例詳細
- 事例作成日
- 2008/09/11
- 登録日時
- 2008/09/19 02:11
- 更新日時
- 2012/03/19 17:21
- 管理番号
- C2008T0901
- 質問
-
解決
コールセンターの数、企業、市場動向等について調べています。参考になる資料を紹介してください。
- 回答
-
コールセンターの数、運営会社の一覧、市場動向・業界動向など、コールセンターについて調べるための資料には、以下のようなものがあります。
なお、ここでは、コールセンターで行われる業務の側に焦点を当てた「テレマーケティング業」、コールセンターを中核とする多メディア型の「コンタクトセンター」を取り扱うものも含んでいます(【】内は当館請求記号です)。
●『コールセンター』のすべて : 導入から運用まで』(リックテレコム 2006.4 【DH411-H483】(http://opac.ndl.go.jp/recordid/000008152394/jpn 《⇒NDLの所蔵》))
コールセンターについて体系的に解説した資料です。コールセンターの役割や機能、運営形態等の概説から始まり、コールセンター立ち上げのためのプランニング、コールセンターシステムの設計、生産性・品質向上のための具体的方策などの実践的内容に加え、ブロードバンド時代の顧客コンタクトのあり方まで、コールセンター業務及び業界の全体像をコンパクトにまとめた資料です。
リックテレコム社HPで目次(http://www.ric.co.jp/book/contents/book_659.html )を見ることができます。
●『コールセンター白書』(リックテレコム 年刊 【Z71-K773】(http://opac.ndl.go.jp/recordid/000004203673/jpn 《⇒NDLの所蔵》))
国内コールセンターの実態検証、市場動向の把握を目的に刊行される資料です。2008年版の場合、全体は6章で構成されており、運営の実態から利用動向、市場規模まで、コールセンターに関する情報を包括的に取り扱っています。
「第2章 国内コールセンターの実態」では、コールセンター運営企業を対象とした実態調査の結果を元に、コールセンターの規模、稼働時間、業務内容等の基礎データとともに、センターの運営形態、オペレータの勤務形態や勤務条件、主要KPI(平均応答時間、平均後処理時間、稼働率等)などの各種運営データが掲載されています。「第3章 コールセンター利用者調査」では、インターネットを通じて行われた利用者調査から、業種別(通信販売、PCメーカー、電話会社、金融会社)に、電話をかけた理由、オペレータの対応、音声サービスの利用、満足度などの回答が集計されており、コールセンターの課題を明らかにするものとなっています。
「第4章 コールセンター/CRM関連IT市場動向」では、コールセンターで使用する機器等の導入状況や市場規模についてまとめられているほか、主要製品一覧なども掲載されています。「第5章 コールセンター/CRMアウトソーシング市場調査」では、主要アウトソーサー各社に対するアンケート調査を元に、市場規模が推計されるとともに、今後の市場動向についてもまとめられています。「国内アウトソーサー一覧」には、各社の売上高、オペレータ数、業務内容、連絡先なども掲載されています。
このほかにも、「地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧」、「コールセンターの自治体別立地状況一覧」、全国の求人情報をベースとしたオペレータ採用時の時給調査の結果などが収録されています。
リックテレコム社HPで目次(http://www.ric.co.jp/book/contents/book_798.html )を見ることができます。
*Customer Relationship Managementとは、情報システムを利用して個々の顧客とのやり取りを一貫して管理することで、顧客のニーズにきめ細かく対応し、顧客と長期的な関係を築く手法のことをいいます。
●『コンピューターテレフォニー』(リックテレコム 月刊 【Z71-D12】(http://opac.ndl.go.jp/recordid/000000106783/jpn 《⇒NDLの所蔵》))
企業におけるCRMの実践とコールセンターの構築・運営のための専門誌です。国内外の実例やIT情報の紹介、国内の業界動向や市場動向の解説、各種独自調査の結果とその分析など、CRM及びコールセンター業務に関する最新情報を豊富に掲載しています。『コールセンター白書』にも収録される、「コールセンター実態調査」、「コールセンター消費者調査」、「全国コールセンター時給調査」、「全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査」などの調査結果については、白書に先駆けてデータを入手することができます。また、窓口に実際に電話をかけて対応を評価する「問い合わせ窓口格付け調査」の結果が、業種別にほぼ毎月掲載されており、2007年度調査では全15業界、171社が評価されています。(2007年度の総まとめの記事は2008年7月号 No.114に掲載されています。)
各巻の内容については、当館の雑誌記事索引やリックテレコム社HP内の「月刊コンピューターテレフォニー」(http://www.ric.co.jp/ct-japan )で見ることができます。
●『コールセンター年鑑 : テレマーケティング成功事例集. 2005』(アイ・エム・プレス 2005.8 【DH411-H724】(http://opac.ndl.go.jp/recordid/000009087372/jpn 《⇒NDLの所蔵》))
国内コールセンターの現状を調査・分析した資料です。全体は3部構成となっており、「1.総論編」では、テレマーケティング実施企業を対象とした「テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート」の結果から、業務内容、業務体制、コミュニケータ数、顧客情報の蓄積・管理・活用、導入システム、アウトソーシング・サービスの利用状況、問い合わせ対応の評価指標、年間経費、市場規模などについてまとめられています。海外のコールセンター事情についても、アメリカのコールセンター市場の推移とオフショア化の流れについて概観しています。「2.事例編」ではメーカー、小売業、金融・保険業、サービス業に属する46のテレマーケティングユーザー企業について、それぞれの会社ごとに運営の実例を紹介しています。「3.資料編」では、「テレマーケティング・サービス・エージェンシー一覧」や「関連業界団体の実施ガイドライン」などを掲載しています。
なお、当館では所蔵していませんが、同年鑑は2005年版以降も出版されており、アイ・エム・プレス社HPで目次(http://www.im-press.jp/books/cc08.html )を見ることができます。ジェトロビジネスライブラリーでは、2005年版以降のものも所蔵しているようです。
●『特定サービス産業実態調査報告書. 平成15年 テレマーケティング業編』(経済産業統計協会 2004.12
【DT362-H37】(http://opac.ndl.go.jp/recordid/000007610054/jpn 《⇒NDLの所蔵》))
経済産業省が「特定サービス産業実態調査」の調査結果を報告書としてまとめた資料です。「テレマーケティング業編」は平成15年11月1日の第31回調査の調査結果を元にしています。事業者数、就業者数、従業者数、年間売上高などが、経営組織別(会社、会社以外の法人・団体、個人)、資本金規模別、従業者規模別、専業割合別、年間売上高規模別、業務種類別(インバウンド、アウトバウンド、その他)、契約先産業別、全国・都道府県別に算出されています。また、雇用形態別(個人事業主・無給家族従業員又は有給役員、正社員・正職員、パート・アルバイト、臨時雇用者、出向・派遣者)の男女別就業者数や年間営業費用などについても掲載されています。
経済産業省のHPで、「平成15年特定サービス産業実態調査(確報)」(http://www.meti.go.jp/statistics/tyo/tokusabizi/result-2/h15.html )を見ることができます。
*インバウンドとは、注文・資料受付、消費者相談窓口、秘書代行などをいいます。
*アウトバウンドとは、販売促進、リストクリーニング(名簿整理)などをいいます。
●『業種別審査事典. 第7巻(7001-7156)』(金融財政事情研究会 2008.1 【D2-J8】(http://opac.ndl.go.jp/recordid/000009221100/jpn 《⇒NDLの所蔵》))
「7043 テレマーケティング」において、テレマーケティング業の市場規模、業界動向、業務内容・特性などがまとめられています。また、業界上位企業の経営データとして、主要3社の本社、設立年、従業員数、事業所数、売上高などが掲載されています。関連法規、業界団体なども紹介されています。
金融財政事情研究会のHPで目次(http://store.kinzai.jp/book/11117.html )を見ることができます。
●『JTA news』(日本テレマーケティング協会 月刊 【Z4-B226】(http://opac.ndl.go.jp/recordid/000000101054/jpn 《⇒NDLの所蔵》))
日本テレマーケティング協会が会員向けに発行する協会報です。協会の活動報告のほか、テレマーケティング業界の動向などが掲載されています。関連法規や自治体のコールセンター支援制度などについて知ることができます。
各巻の内容については、日本テレマーケティング協会HP内の「JTAニュース」(http://www.jtasite.or.jp/jtanews/index.html )で全文を見ることができます。
なお、コールセンターの市場動向に関する資料としては、矢野経済研究所が出版している『2007 コールセンター/コンタクトセンター市場の実態と展望』があり、同社のHPより目次(http://www.yano.co.jp/market_reports/C49112800 )を見ることができます。当館では所蔵していませんが、ジェトロビジネスライブラリーで所蔵しているようです。
上記資料は最近のデータを調べるためのものです。年代を遡って調べる際は、資料のタイトルや当館請求記号が異なる場合があります。当館蔵書検索・申込システムNDL-OPAC(http://opac.ndl.go.jp/index.html )によって、請求記号をご確認ください。
(インターネット最終アクセス日:2008年9月11日)
- 回答プロセス
- 事前調査事項
- NDC
-
- マーケティング (675 9版)
- 参考資料
- キーワード
-
- マーケティング
- 電話販売:サービス産業
- 照会先
- 寄与者
- 備考
- 調査種別
- 文献紹介
- 内容種別
- 質問者区分
- 個人
- 登録番号
- 1000047451